Meble Plus Rynek Mebli Produkcja Mebli

Analizy

Trudny klient
2009-11-25

Kim jest „trudny klient”? Czy ten, który zadaje zbyt dużo pytań sprawiając wrażenie kapryśnego, czy może taki, który jest zbyt małomówny nie podejmując zainicjowanej przez osobę obsługującą go, rozmowy? A może to po naszej stronie leży problem, ponieważ nie potrafimy dopasować się do wymagań naszego klienta.

Aby móc odpowiedzieć sobie na te pytania należy poznać jedno z podstawowych zniekształceń wpływających na wyciągnie wniosków o otaczającym nas świecie. Jest nim podstawowy błąd atrybucji. W skrócie można go opisać jako tendencję każdej jednostki do tłumaczenia zachowania innego człowieka poprzez jego osobiste cechy, nie doceniając czynników zewnętrznych, które mogły mieć wpływ na to zachowanie. Co ciekawe, zupełnie odwrotnie wyjaśniamy własne zachowania. W tym wypadku najczęściej odwołujemy się do sytuacji jako czynnika, który wywołał naszą reakcję, pomijając nasze stałe i niezmienne cechy charakteru czy osobowości. Na przykład kiedy klient nie reaguje na próby nawiązania spokojnego i miłego kontaktu, lecz od razu zaczyna mówić podniesionym głosem i jest wzburzony, postrzegany będzie jako wyniosły i kłótliwy. Natomiast, kiedy to my popełniliśmy błędy w obsłudze, uznajemy, że nie stało się tak z powodu braku naszych odpowiednich umiejętności czy naszej nieuprzejmości, ale dlatego, że akurat mamy „gorszy dzień” lub sytuacja była nie do uratowania. Dlatego właśnie mówienie o kliencie "trudny" to nadawanie mu pochopnej etykiety. Jest to bardzo często popełniany błąd będący poważną barierą w profesjonalnej obsłudze.

Trudny klient, czyli...
Każda z osób może określać mianem „trudnych” różne zachowania klienta. Dla niektórych drażniący może być już długotrwały, skrupulatny wybór dań i napojów. Rozdrażnienie i postrzeganie klienta jako nazbyt wybrednego wpływa negatywnie na budowaną z nim relację, a przecież takie zachowanie powinno raczej być zinterpretowane jako zwracanie uwagi na szczegóły, czy dążenie do otrzymania odpowiedniego dla siebie produktu, skoro za ten produkt będzie płacił. „Trudnym klientem” może być też ten, który zadaje dużo pytań. I choć może to być irytujące należy uświadomić sobie, że zadawanie pytań jest oznaką zaangażowania, a odpowiednie potraktowanie takiego klienta może w znacznym stopniu zwiększyć jego lojalność i przywiązanie. Klient, który ma wątpliwości, wbrew pozorom, bardzo nam pomaga. Liczne pytania ułatwiają ustalenie jego potrzeb, priorytetów czy obaw. Należy więc przyjąć perspektywę klienta i zrozumieć, że może on potrzebować dodatkowych informacji, aby podjąć własną decyzję, a jego celem nie jest dręczenie osoby go obsługującej (przynajmniej w większości przypadków). Tak więc, istotnym jest uświadomienie sobie, że klienci różnią się od siebie, a przede wszystkim od nas samych, ponieważ obsługując wielu klientów, łatwo wpaść w pułapkę traktowania wszystkich podobnie i schematycznie. Często niechęć w stosunku do kogoś wynika po prostu z braku zrozumienia motywów jego działania, co uniemożliwia adekwatne reagowanie na nie.
Podobnie wygląda sytuacja w przypadku reklamacji. Rozmawiając z osobą obsługującą go, klient oczekuje szybkiego i kompetentnego załatwienia sprawy oraz uszanowania jego odczuć, na ogół nie interesując się kto konkretnie zawinił. Najczęstszym błędem wówczas, są bardzo źle odbierane i wysoce nieprofesjonalne zachowania, takie jak: obwinianie innych pracowników, udowadnianie klientowi, że sam jest sobie winien, czy wręcz okłamywanie go. I znów uświadomić sobie należy, że najczęściej to sytuacja zmusiła klienta do zachowań asertywnych, a nie jego wrodzona „kłótliwość”. Pozwoli to uniknąć postawy obronnej oraz skieruje naszą uwagę na rzeczywiste rozwiązanie zaistniałego problemu.

Umiejętnie i sprawnie
Aby łatwiej radzić sobie z trudnymi sytuacjami, bo to właśnie sytuacja jest trudna, a nie sam klient, można wykorzystać poniższe wskazówki:
Przeproś klienta. Ale jedynie jeśli zaistniały problem powstał z twojej lub firmy winy. Jeżeli nie – przeprosiny nie są konieczne. Sztucznie brzmi przecież przepraszanie za warunki pogodowe czy roboty na drodze. Same przeprosiny nie zapewnią spokojnej i rzeczowej rozmowy z rozzłoszczonym klientem, ale w połączeniu z następnymi krokami w znaczący sposób wpłyną na spadek temperatury emocji targających klientem.
Okaż zrozumienie. Dla klienta ważna jest świadomość, że rozumiemy jego sytuację i towarzyszące jej negatywne odczucia. W ten sposób okazujemy szacunek klientowi i jego emocjom oraz rzeczywistą chęć pomocy. Mimo, że dla nas dany problem jest rutynową drobnostką, klient odczuwa go zwykle znacznie silniej niż może się nam wydawać i nie należy umniejszać jego znaczenia. Powiedzenie schematycznego „przykro mi” najczęściej nie przynosi rezultatu, ponieważ odnosi się do naszych odczuć, nie uwzględniając tego co czuje klient. Okazując zrozumienie (Rozumiem, że…) należy krótko opisać sytuację (sytuacja, w której Panu/Pani…) i nazwać odczucia towarzyszące klientowi (zapewne wywołuje u Pana/Pani uczucie…).
Przedstaw plan działania. Klient najczęściej nie ma, i nie musi mieć, wiedzy na temat wewnętrznych procedur, dlatego też nie wie, co powinno zostać zrobione, aby rozwiązać jego problem. Zostawienie klienta bez słowa wyjaśnienia lub ze zdawkowym „chwileczkę”, aby jak najszybciej załatwić jego sprawę, przyniesie odwrotny do zamierzonego efekt. Krótkie wyjaśnienie co zamierzasz zrobić i jaki jest cel tej czynności pokaże klientowi, że robisz coś, co jest ważne dla rozwiązania problemu.
Zdobywaj informacje. Czasami, aby rozwiązać problem należy zebrać od klienta niezbędne informacje. Najlepiej sprawdzają się wtedy pytania otwarte ("Na czym polega problem?"). Pozwala to klientowi na swobodną wypowiedź oraz daje szerszy obraz zaistniałej sytuacji. Aby doprecyzować szczegóły, należy używać pytań zamkniętych (zaczynających się od „Czy…”) Zadawane pytania powinny być trafne i celowe, aby do minimum skrócić tę część rozmowy i nie wywołać w kliencie poczucia bycia przesłuchiwanym.
Informuj umiejętnie. Klientowi powinny być przekazywane tylko te informacje, które są dla niego ważne. Oszczędźmy mu niepotrzebnych szczegółów i zbytecznych opisów sytuacji, ponieważ liczą się uzyskane efekty. Należy się również upewnić, że klient dobrze zrozumiał to co chcieliśmy mu przekazać, gdyż kolejne nieporozumienia jeszcze bardziej skomplikują sytuację.
Osobisty akcent. To etap finalny, który zależy tylko od osoby obsługującej. Pokazuje osobiste zaangażowanie i zmniejsza dystans. Może być nim podziękowanie za cierpliwość czy zapewnienie, że dołoży się osobistych starań, aby taka sytuacja nie miała więcej miejsca. Postaraj się wyjść poza utarte, rutynowe zwroty, dla klienta będzie to sygnał, że traktujesz go naprawdę indywidualnie.
Badania oraz doświadczenie pokazują, że najbardziej lojalni klienci to właśnie ci, których w trudnej, konfliktowej sytuacji, ob służono umiejętnie, wedle określonych zasad, licząc się z ich emocjami. Pamiętać należy również, że klient, nawet niezadowolony, jest cały czas zainteresowany naszą firmą, daje nam szansę, którą należy odpowiednio wykorzystać, aby nie stracić go na zawsze.

MAREK HEIDRICH
FOT: SHUTTERSTOCK

Komentarze
Nie ma jeszcze żadnego komentarza. Dodaj komentarz bądź pierwszy.

tytuł


treść komentarza


Imię i Nazwisko (lub pseudonim)


E-mail


SPA BUSINESS DOMY DREWNIANE Łazienka Salon i Sypialnia Meble Plus Najlepiej Sprzedawane PROJEKTY DOMÓW Podłogi i Ściany PRODUKCJA MEBLI restaurator RYNEK MEBLI Świat Łazienek i Kuchni Świat Alkoholi Urządzamy Łazienki Drinki Urządamy Kuchnie Wybieramy Meble i Dekoracje Wybieramy Meble i Dekoracje Wybieramy Oświetlenie
Strona głównaPrenumerataReklamaArchiwumO nasRedakcja

Copyright by Publikator Sp. z o.o. 2018, webmaster: webpublikator.com.pl
Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszego portalu. Więcej o plikach cookies w regulaminie.

Publikator Sp. z o.o. z siedzibą w Białymstoku, 15-425 przy ul. Cieszyńska 3a, wpisaną do rejestru przedsiębiorców
prowadzonego przez Sąd Rejonowy w Białymstoku XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego
nr KRS 0000084741, kapitał zakładowy 220.000 zł, NIP: 542-021-03-91

0.019457