Meble Plus Rynek Mebli Produkcja Mebli

Analizy

Klient najważniejszy
2009-09-21

„Jestem osobą, która w restauracji siedzi cierpliwie czekając, kiedy w tym czasie kelnerzy i kelnerki robią wszy?stko poza podejściem do mojego stolika. Jestem osobą, która w sklepie grzecznie stoi i przygląda się ob?słudze pochłoniętej rozmową na, zapewne niesłychanie ważne, tematy. Jestem osobą, która bez słowa przyjmuje wyniosłą, suchą informację, że naprawa sprzętu pozostawionego przeze mnie w serwisie, po raz kolejny się opóźni”.

Jestem miłą, spokojną osobą. Jednak jestem kimś jeszcze. Jestem osobą, która nigdy więcej  nie wróci do tej restauracji, sklepu, serwisu. Jestem osobą, którą do łez bawią usilne starania, aby przyciągnąć mnie z powrotem, abym na powrót stał się klientem, podczas gdy ja byłem tam już wcześniej i jedyne czego oczekiwałem, to odrobinę właściwej obsługi, szacunku i uprzejmości. Tylko tyle, aby zatrzymać mnie na długi, długi czas.”
Bo przecież na tym właśnie polega obsługa klienta: zebraniu zamówień, uśmiechaniu się i bezproblemowej, szybkiej realizacji tego o co poproszono. Dlaczego więc w tak wielu lokalach ta sztuka nie została jeszcze przez personel opanowana?
Odpowiedzi może być kilka. Wiele osób błędnie twierdzi, że w obsłudze klienta może pracować każdy. Wystarczy przecież, że osoba obsługująca potrafi się w miarę poprawnie odezwać, zrozumieć co powiedział klient i znać menu (co, o zgrozo, również przerasta obsługę niektórych lokali). Niestety, prawda jest taka, że nie każdy ma odpowiednie predyspozycje, aby obsługiwać klientów i radzić sobie z ich problemami, wątpliwościami czy złością.
Prowadzi to również do kolejnego częstego błędu jakim jest brak profesjonalnych szkoleń, bo przecież „każdy potrafi zebrać zamówienia”. I w ten sposób, osoby odpowiedzialne za pierwszy, a najczęściej jedyny kontakt z klientem, nie tylko nie są selekcjonowane pod względem predyspozycji, ale również nie są uczone podstawowych zasad obsługi klienta. Drugą stroną tego medalu jest sytuacja, w której, osoby zajmujące się obsługą klienta, są przekonane, że profesjonalizm w rozmowie z klientem to wyuczone regułki i tylko nimi się posługują. Daje to sztuczną, bardzo powierzchowną relację, zamiast rzeczywistego zainteresowania.
Kolejnym problemem bywa podejście, które w skrócie można określić jako „ilość, a nie jakość”. Po co zajmować się staranną obsługą jednego klienta, skoro w tym czasie można obsłużyć trzech. Podejście takie niesie jednakże ogromne zagrożenie, bo należy się zastanowić ilu z tych trzech, szybko lecz miernie, obsłużonych klientów wróci. Za?łożyć należy, że żaden. A obsługa klienta polega właśnie na budowaniu długofalowych, trwałych relacji, przynoszących stały zysk firmie. 
Czego oczekuje klient?
Klienci różnią się między sobą, chociaż wszyscy chcą tego samego – zaspokojenia którejś ze swoich potrzeb, co znaczy, że pragną najczęściej dokonać wymiany pieniędzy na towar lub usługę. Dlatego też, aby być skutecznym, powinno się „podążać za klientem”. Oznacza to zwracanie bacznej uwagi na jego potrzeby, zainteresowania i preferencje. Umiejętność aktywnego słuchania klienta, zadawania właściwych pytań tak, aby zrozumieć co jest dla klienta ważne, czego właściwie potrzebuje.
„Bądź sobą”. Brzmi to może nieprofesjonalnie, ale tego właśnie oczekuje się w kontakcie z drugą osobą – drugiej osoby, a nie automatu. Należy więc wystrzegać się sztuczności i szablonów w nadawaniu komunikatów. Nic nie irytuje bardziej większości klientów, jak ciągłe słuchanie tych samych formułek w każdym sklepie, restauracji, banku.
Autentyczność i wychodzenie poza standardową obsługę może być ogromnym atutem osoby obsługującej klienta, pozwoli jej mieć swój własny charakter, osobowość, a tym samym pozostawać zapamiętywalną. Klient zaś lubi poczuć się wyjątkowo i doceni to, że nie traktujesz go jak jeszcze jednego pana Iksińskiego.
„Bądź elastyczny”. Schematyczne dzia?ła?nie, jak i schematyczne podejście do ludzi, choć w pewnych przypadkach pozwala przyspieszyć pracę, niesie ze sobą duże prawdopodobieństwo skorzystania z wyuczonego zachowania w sytuacji, która wymaga głębszego zastanowienia. Należy więc być czujnym, dopasowując się na bieżąco do klienta. Pierwsze wrażenie, jakie robi klient na osobie go obsługującej, wykorzystać należy raczej do określenia, czego potrzebuje niż do oceny, jaki on jest. Z drugiej jednak strony klient będzie się sugerował, i ma do tego pełne prawo, tzw. pierwszym wraże?niem, jakie odniósł w kontakcie z obsługą i raczej nie będzie poświęcał czasu, aby je weryfikować w przyszłości. Należy pamiętać, że ma się tylko jedną okazję, aby stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie.
Doradzaj i upodabniaj się
„Doradzaj, nawet jeśli nie podniesie to sprzedaży”. Biznes to nie tylko pieniądze. To przede wszystkim relacje z klientem i jego lojalność. Jeśli ostrzeże się klienta przed zakupem czegoś co nie spełni jego oczekiwań (np. owoców morza w środę), znacznie zyskuje się w jego oczach. I z pewnością zachowuje się czyste sumienie. Budowanie lojalności to długi proces, ale procentuje z nawiązką w przyszłości. I choć dziś sprzedaż będzie odrobinę niższa, to za tydzień lub dwa klient przyprowadzi swoich znajomych, ponieważ, będzie przekonany, że w tym miejscu dostanie tylko to co najlepsze. I będzie konsekwentnie wracał. Należy także upewnić się, że klient ma alternatywę, gdy okazuje się, że nie ma akurat pozycji, o którą prosi. W pewnych sytuacjach warto też okazać dobrą wolę odsyłając klienta do konkurencji, jeśli tylko może mu to pomóc. Jeśli więc klient zainteresowany jest wy?łącznie produktem, którego nie mamy w asortymencie, znacznie lepiej polecić mu zaufany lokal, którego menu spełni jego oczekiwania w danej sytuacji niż, „na siłę”, przekonywać go do własnego. Działanie takie ukazuje bardzo wyraźnie, że w danym miejscu dba się o klienta i ma się na uwadze jego satysfakcję, a to na pewno przyciągnie go następnym razem.
„Upodabniaj się”. Lubimy ludzi podobnych do nas. Podobieństwo to może dotyczyć bardzo różnorodnych aspektów: prze??konań, cech charakteru, doświadczeń życiowych, jak również upo?do?bań kulinarnych, czy mu?zycznych. Jeśli więc istotnym jest, aby klienci polubili obsługę, a tym samym byli bardziej skłonni pozytywnie odnieść się do lokalu, który reprezentuje – należy pokazać klientowi podobieństwo osoby ob?słu?gującej i obsługiwanej. Używanie podobnego słow?nic?twa, sposobu mówienia, podobnej gestykulacji i mimiki jak odbiorca, sprawi że będzie on bardziej skłonny  uwierzyć w przekazywane informacje.
Tak, wszystkie te zabiegi wymagają czasu i wiedzy, ale dają bardzo konkretny zysk z zainwestowanego kapitału. Zatrudnianie osób, które lubią kontakt z ludźmi i praca z klientem sprawia im przyjemność, pozwala na budowanie zespołów skutecznych w obsłudze klienta, bo przecież tak wiele zależy od indywidualnych predyspozycji jednostek.
Przekazanie takim osobom dodatkowej wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi klienta, która umożliwi usystematyzowanie tego, co i tak już z własnych doś??wiadczeń znają najczęściej praktycznie, zapewni, przynajmniej na tym polu, sukces i wdzięczność klientów, którzy do tej pory w wielu sytuacjach czują się jak „zło konieczne”. 

*****

TEKST: MAREK HEIDRICH

Komentarze
Nie ma jeszcze żadnego komentarza. Dodaj komentarz bądź pierwszy.

tytuł


treść komentarza


Imię i Nazwisko (lub pseudonim)


E-mail


SPA BUSINESS DOMY DREWNIANE Łazienka Salon i Sypialnia Meble Plus Najlepiej Sprzedawane PROJEKTY DOMÓW Podłogi i Ściany PRODUKCJA MEBLI restaurator RYNEK MEBLI Świat Łazienek i Kuchni Świat Alkoholi Urządzamy Łazienki Drinki Urządamy Kuchnie Wybieramy Meble i Dekoracje Wybieramy Meble i Dekoracje Wybieramy Oświetlenie
Strona głównaPrenumerataReklamaArchiwumO nasRedakcja

Copyright by Publikator Sp. z o.o. 2018, webmaster: webpublikator.com.pl
Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszego portalu. Więcej o plikach cookies w regulaminie.

Publikator Sp. z o.o. z siedzibą w Białymstoku, 15-425 przy ul. Cieszyńska 3a, wpisaną do rejestru przedsiębiorców
prowadzonego przez Sąd Rejonowy w Białymstoku XII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego
nr KRS 0000084741, kapitał zakładowy 220.000 zł, NIP: 542-021-03-91

0.013896